電話応対の基本

2022年8月17日 2023年4月11日

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はじめに

電話対応は、その対応一つで会社の印象を左右する非常に大切な仕事です。
1人次第で、お客様に西濃運輸の印象が良くなることも、悪くなることもあり、特に第一声は最重要視されます。
相手がどんなお客様であっても、お客様にとっては電話に出たその人が、会社の代表であり顔となるのです。
また、電話対応はビジネスマナーの一つでもあり、社会人としての基本ともいえます。

ホットラインセンターが多くの店所に導入されて以降、私たちがお客様から第一声で電話を頂く機会は、以前よりも減少傾向にあります。
お客様からの電話が減ったからこそ、1本1本の対応の精度を高めることが必要です。そして、電話対応の質を上げることは、お客様満足度を高めることに繋がります。

しかし、中には電話を取ることに対して苦手意識や電話対応へのコンプレックスがある人もいると思います。
電話対応での基本の流れや言い回しを知るだけでも、電話への苦手意識を減らしたり、自信をつけることができます。
不慣れな方は、電話対応の基本を学び、知識を付ける事から始め、自信を持って電話に出られるようにしていきましょう！慣れている方は、自分の対応を見直すきっかけとしてください。

電話対応の特性

対面対応では見た目などの第一印象が重視されますが、電話対応では、何が大切なのでしょうか？
電話対応では、対面対応のように相手の顔は見えないので、視覚情報はありません。そのため電話応対では、声の大きさ・速度・明るさといった音声表現が90％も相手に影響します。
言葉の組み立てやどんな言葉をつかうかは10％しか重視されないことが実験によりわかっています。
対面でも電話でも、「何を言うか」も大事ですが、それを「どう言うか」「どういう態度で存在するか」ということはもっと大事なんだと気づかせてくれます。
しかし、だからと言って言葉遣いやどんな言葉を使うかという部分をないがしろにしていいという訳ではありません。
音声表現をよりよくすることで、自分の話の内容や伝えたいことが相手により伝わりやすくなるということを覚えておきましょう。

顔や身振りなどの視覚情報がなく、聴覚情報だけでの電話対応は、音声表現だけですべてを伝えなくてはいけません。
相手の表情が確認できないので、意図していることが伝わっているかわからない難しさがあります。

声の印象が、大きく影響するからこそ、電話対応に必要な基本姿勢があります。
相手は常に大切なお客様であること。
電話に出たあなたがお客様にとっては、西濃運輸の顔であり代表者になるということです。
また、電話は相手の顔が見えないので声だけが頼りです。
だからこそ、お客様に敬意をはらい丁寧な言葉をつかうこと、そしてお客様の言葉を正確に聞き取り、お客様にとって聞きやすいスピード・音声を心がけることが必要です。
つまり、電話応対では、“ハキハキと”“明確に”ゆっくり話すことが大切です。
そのような対応ができれば、お客様の満足度を上げることができるのです。

事前準備

電話を取る前にまず、準備をします。事前準備は、当たり前のことのように思えますが、意外と出来ていない方が多いです。
メモを探している間にお客様が話し始めてしまいメモを取り損ねたり、メモを探すことに集中し無意識的に言葉遣いが雑になってしまったり……といった状況になってしまいます。
まずは、自分の周りの環境を整えることから始めましょう。

【具体的な準備】

①電話がしやすい環境を整える
電話を取るところを想像してみてください。あなたはどちらの耳に受話器を当てたでしょうか。
今受話器を当てた方の耳があなたの利き耳です。
右なら右側に、左なら左側に電話を置くなどの工夫が必要です。
メモは、聞き手側に置きましょう。
電話や、メモを置く位置をかえるだけでも、作業動線をスムーズにできます。

②明るく・丁寧にハキハキと！
電話応対の際は、声から笑顔が想像できるような声が理想とされています。
顔が見えていなくとも、口角を上げて話すことで明るい声になるため、電話をする時には口角を上げて、笑顔を作った状態で話しましょう。

③姿勢を正す
姿勢は声に表れると言われています。
右下の図のような姿はいけません。肘をついて電話をしたり、のけぞったり、足を組むことはNGです。
特に下を向きすぎてしまうと、のどがふさがって声がこもり、暗い印象になってしまいます。
できるだけ前を向いて話すように心がけましょう。
目の前にお客様がいるつもりで、電話を出る時の姿勢も意識してみましょう。