第3章 苦情対応のポイント①
brandseino苦情電話対応のポイント ①お客様のニーズ、②苦情をおさめるために必要な対応、トラブルに発展させない４つのポイント
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クレーム対応の最後にお礼の言葉を述べるように心掛けています。最初は感情的に話しをしてきますが、徐々に和んで来ることがあります。そのようなお客様は、次はクレームでなく相談事で話しをいたいと思います。
電話対応となるのでお客様の話をしっかりと聞きとり対応策を提案して納得してもらえるよう心掛ける
お客様の話を聞き反論しないこと。自分は正しいと思って喋られるので反論することは否定につながってしまう。お客様が電話して苦情をいうのは
よっぽどの事と思いまずは聞き届けをするようにしています。
クレーム対応に関しましては、毎度苦慮しています。お客様の感情を抑えるために話はすべて聞くようにしていますが、「これ違うんじゃないの？」と思ってしまうこともあり、顔が見られない電話対応の中で自分自身の表情がお客様にわかってしまうかと思うと、ハットすることもあります。こちらの言い分や感情は抑えて対応しておられるセンターの皆さんは大変すばらしいと思います。私もこの動画を見た以上、同等なレベルで対応できるように努めてまいります。
クレーム対応につきましては、毎度苦慮しています。感情を抑えさせるようにとまずはお客様の言い分をすべて聞くようにしています。中には「違うんではないのか？」と思うことも多く途中で自分自身が思ってしまうことがあり、それが顔を合わせない電話での対応ですが、対話であれば反省することも多くあると思います。冷静に感情は抑えてこの動画のように対応して参りたいと思います。
クレーム対応の最後にお礼の言葉を述べるように心掛けています。最初は感情的に話しをしてきますが、徐々に和んで来ることがあります。そのようなお客様は、次はクレームでなく相談事で話しをいたいと思います。
電話対応となるのでお客様の話をしっかりと聞きとり対応策を提案して納得してもらえるよう心掛ける
お客様の話を聞き反論しないこと。自分は正しいと思って喋られるので反論することは否定につながってしまう。お客様が電話して苦情をいうのは
よっぽどの事と思いまずは聞き届けをするようにしています。
クレーム対応に関しましては、毎度苦慮しています。お客様の感情を抑えるために話はすべて聞くようにしていますが、「これ違うんじゃないの？」と思ってしまうこともあり、顔が見られない電話対応の中で自分自身の表情がお客様にわかってしまうかと思うと、ハットすることもあります。こちらの言い分や感情は抑えて対応しておられるセンターの皆さんは大変すばらしいと思います。私もこの動画を見た以上、同等なレベルで対応できるように努めてまいります。
クレーム対応につきましては、毎度苦慮しています。感情を抑えさせるようにとまずはお客様の言い分をすべて聞くようにしています。中には「違うんではないのか？」と思うことも多く途中で自分自身が思ってしまうことがあり、それが顔を合わせない電話での対応ですが、対話であれば反省することも多くあると思います。冷静に感情は抑えてこの動画のように対応して参りたいと思います。