■「礼節」 は幸せになるための不変の真理

私が大阪西支店にて発送担当をしていた時の出来事です。
私は主に発送部門でお客様からのコールセンター経由のお問い合わせや原票の入力等の一般的な発送部門の業務を行っていました。その中でよくお問い合わせを頂くお客様がおり、そのお客様からのお見積りやリードタイムのお問い合わせ等の対応をよくすることがありました。中には夕方頃の路線便への積み込みがもう始まっている時間に、一度集荷した商品を発送中止して返品してほしいというお問い合わせも多くありました。発送部門が忙しくなってくる時間帯ではありますが、直接仕分けバースまで確認しに行き、積み込んでいた返品希望の商品を路線ドライバーにお願いをしてその場で下ろしてもらって希望通り発送を止めて返品をすることもありました。
そのように日々業務をこなしていたのですが、ある日そのお客様を担当している営業の方と課長から「今日、お客様のところへ訪問していたら君の名前が出てきていつもよく対応してくれている。他の担当よりも君が電話に出て対応してくれると嬉しい。」とお褒めの言葉を頂いたと伝えられました。私はその言葉を頂いてとてもありがたく思いましたが、同時に自分の業務の重大さを意識しました。そのお客様からお褒めの言葉を頂けたのは、普段からお問い合わせの対応をする時に礼節を意識して言葉遣いを気を付けたり、また少し大変かもしれないけど何とかお客様のご要望通りに対応したいという気持ちを持って業務をしていたからだと思いました。しかし、それは逆に礼節をあまり意識せずこちらの都合のみを考えてしまって業務をしていた場合、そのようなお褒めの言葉を頂くことは無く、大阪西支店のあいつの対応はどうなっているのか？という話になり、西濃運輸のファンを作るどころでは無くなって最悪取引の停止にまで繋がるかもしれないと思いました。
私はこの出来事で、礼節を持ってお客様と接して西濃運輸を使って使っていただけていることに感謝を忘れないことが西濃運輸のファンを増やし、会社の発展に繋がるということを改めて強く認識しました。礼節とは不変であり常に自分のなかで持ち合わせてお客様と接していた結果、お客様からのお褒めの言葉を頂くほどのいい評価を受けたことに繋がり、お客様とも社内でも良い信頼関係を作ることができる。つまり会社の発展へと繋がっていくのだと感じました。

配達先でいつも元気で気持ちがいいとお客様に言われ他社の商品の切り替えを提案したところ一部の商品を頂けるようになりました。

理念集にあります、業界が確立していなかった時代トラックは大変貴重なものであり「運んでやるぞ」という雰囲気があった、私が西濃運輸に入社した当初は正直、運送業界というものは、その様なイメージがありました、現在風に言い換えると「上から目線」という言葉が一番相応しいと思います。
しかし、その概念は、当時新人だった私に添乗教育をしてくださった先輩の行動を目の当たりにした事により、ことごとく崩れていくことになったのです。まず第一に感じた事は、その先輩のお客様に対する姿勢が本当に低いという事、「腰が低い」という言い方が合っていると思います。それがただペコペコしているわけではなく誰よりも元気よく、かつ堂々と笑顔で低く接しているわけです。
正直自分で言うのも何ですが、当時の私はそれ以前も含め決して愛想の良い方でもなく、社交性にも乏しく「下手に出れば舐められる」という下らない信念をもっている人間でした。そんな先輩の低姿勢な姿を見て思わず「えらく腰が低いんですね」という言葉を発していました。
しかし、先輩は私を咎めることもなく「お客様に対してはウンと低い位置から接すればいいんだよ」と考えてくれました。
この言葉の意味を理解するのに少し時間がかかりましたが数日間先輩の行動をみているうちにある事に気がつきました。それは先輩に対し大半のお客様が先輩を頼りにしていること。全てを任せていただいていること。同じ目線で接してくださってあること。そして一番はお客様から尊敬されているということ。本当に衝撃でした。「先輩は本当に頼られていますよね」そんな言葉しか出て来ませんでしたが、先輩は私に「どんなに低い位置からでも芯を持ってお客様と向き合えばお客様は自然と自分の目線に降りて来てくれる、お客様からの信頼を勝ち獲るってそう言う事だと思うよ」と諭してくれました。
理念集にあります「礼節なき会社に成功はない、礼節を重んじる事こそ全ての発展につながる」ことだと改めて思い出させる私のエピソードです。もうひとつ付け加えるとすれば礼節とは社員だけでなく、お客様や自分の家族全ての人を幸せにする不変の真理だと私は信じます。自身の体験を経て「礼節中心主義」への大切さを学びました。

配達で軒先に伺った時、いつも明るいねって言われた事があり、今もそれを忘れずに日々業務に取り組んでいます。お客様に喜んでいただけるとその後の業務も頑張ってこなそうと言う気持ちになります。

毎日、配達のみで伺っていたお客様に「お世話様です」「ありがとうございました」と挨拶をしていました。
他社の荷物が置いてあった為お願いしたところ「君なら」と言って頂き定期集荷となりました。

お客様とのコミュニケーションの大切さ。
配達、集荷の時のあいさつの大切さ礼節中心主義が、どんな世界でも通用する事を感じています。

当たり前なことですが、電話や来店時のお客様への対応は常に丁寧を心がけております。最近EDI化が進み、統一伝票がなくなるため、持ち込みのお客様にもスマカルを案内しております。その際、常連のお客様にその旨を説明したところ使い方がわからないということだったので、丁寧にスマカルの登録の仕方を説明させていただきました。その後何度か来店される際、お姉さんによくやってもらってるからと言われ、ご指名で受け付けに呼ばれるようになりました。社会人として当たり前なことですが、やはり丁寧な対応、礼儀は大切なことだと感じております。ノーと言わない西濃。よくお客様に同業他社（佐川さんやヤマトさん）に断られたからここに持ってきたけど何度から西濃さんにもってくるねと何度か言われたことがあります。丁寧な対応をすると西濃のファンを増やすことは間違いありません。今後も西濃さんに頼んで良かった。と言われるように気持ちの良い対応ができるように心がけていきたいです。