コミュニケーションで起こる勘違いとは？

皆さんこんにちは。「ハラスメント」という言葉に良い印象を持つ人はおらず、未だに白黒つけられない嫌な言葉な印象を私は持っています。ハラスメントの相談が有った場合は双方からお話を聞くのですが殆どの方が「そんなつもりは無かった」「好かれていると思っていた」と言います。

詳しく話を聞いてみると普段のコミュニケーションで起こる勘違いから、起きている事が多いんじゃないかと思います。皆さん苦手だな～と思う上司や同僚に話し開けられた時！嫌な顔や態度は取らないですよね。心の中で「話長いな～」とか「威圧的」「馴れ馴れしい」と内的会話をしていたとしても、顔は笑顔だったりと何とかその場の雰囲気を壊さない様にしますよね。
そうすると一方は「この人は私に好意的で、良好な関係が気付けている」と感じ
もう一方は「この人とコミュニケーションを取るのが苦手だ」と感じている。

そういった事はたぶん日常的に起きているのかもしれません。

大昔、応援先で何度か伺った女性のお客様と終始笑顔で会話をし満足していたある日、お店に「女性の方以外でお願いしたい」と連絡が入りました。自分の接客の何がダメだったのか…と振り返るも思いつかず。
ショックでした。あんなに楽しそうに話してくれていたのに～と。
男性のドライバーに普段の様子や気を付けていた事を聞いて回ると「腰が悪いお客様だから水のケースは中まで…」と教えて貰いました。私の接客中そんなそぶりはなく笑顔で水のケースを受け取ってくれていたのに？私はお客様の何を見ていたのだろう。楽しく会話できているからと大切な「目配り」を忘れたのです。

その後お客様に許可を頂いて再度ご訪問し、腰が悪い事に気付かなかった事をお詫びしました。そうすると
「重いものだし女性だったから、あなたに頼むのも悪いと思ったの。ごめんなさい・・」とおっしゃられ、そこまで気を遣わせていた事に涙が出てしまいました。
会話というコミュニケーションが良好であったことで、相手が本当に望んでいる事に気付かずひとりよがりの接客だったと反省しました。
良好だと思っていたけど、実は相手は我慢していたなんて悲しいですよね。

普段のコミュニケーションの中で相手がこのコミュニケーションに満足しているかを考えて話をしていたら楽しくない会話になりそうですが、大事なのはコミュニケーションというのは「双方向」で行われるという事です。会話がはずんだり、楽しかったりするとそこに満足してしまって、大切な何かをうっかり忘れてしまうかもしれませんね。

IIZUKA