■サービスとは、ちょっと上のことができるかどうか

初めて配達にお伺いするお客様に対し、必ず『この商品はどちらに置きますか？』『ここでよろしいですか？』とお伺いする。理念集でちょっと上のサービスと書いてあってお客様がそう思ってくれたら良いのですが、実際には、二度手間を防ぐ手段でもある。
勝手に置くと、そこじゃなくってこっちにというのが過去の経験であるからです。
効率よくサービスもいいと思われたら一石二鳥である。荷物を置くときも、数えやすかったり、荷札を上にして見やすくしたり、事務所で受け取りなら送り状と納品書を荷物から取って持っていくなど、ちょっとしたことを心がけてます。

配達の時に集荷は出来ないかと聞かれてその場で会社に連絡して後日見積りを出してもらい配達先のお客様に渡した時に「あの時だけ荷物を出そうと思ったけど見積りまで出してもらって助かった」とちょっと上のことを心がけた結果その後も集荷を出してもらえるようになった

毎日朝方、常連の止めのお客様がお見えになります。その時、台車別に別けるのはもちろん、台車の取ってに取り外しの出来るお手製の看板を着けます。すると、お客様は自分の台車を直ぐに確認できます。また、同時に多数のお客様と対応が可能になりました。理念集のほんの少し上の事行うことが大事であると実感しています。

集荷業務中の出来事です。私はお客様に定時集荷に伺い、毎日何も変わらず業務をこなしていました。もちろん時間を守り「遅れそうなら事前連絡」を心掛けていましたのでお客様の満足度は得られていたと思います。しかしそれは当たり前のこと。他に何かできることはないかと考え、お客様の手元に印刷伝票が無くなる前に印刷依頼して届けることを考えつきました。担当集荷コースの一覧メモを作成し、伝票作成日と作成枚数を記入して、発送状況を把握しながら、そろそろ無くなるかなと思った時に「そろそろ伝票無くなりますよね？」「次回お伺いするときにお持ちいたします。」と一声時掛けることにより、発送物量増や扱い荷物相談など電話でいただけるようになりました。近隣のお客様も紹介いただける機会もいただけました。顧客満足度が上がることでコミニュケーションが増え、ビジネス販路も広がることがかりました。この内容はチームでも共有し、班全員で取り組んでいます。

現在到着を担当しています。枇杷島支店は国道沿いという事もありアクセスしやすく引取のお客様が多いです。毎日引取の対応をしているとお客様の顔と名前が一致するだけでなく、どのような商品を引き取るか分かってくるようになります。お客様によって引取商品の数が多い少ないありますが、数の多いお客様の商品は、台車、パレット等にひとまとめにしています。止め置き場に点在している商品をあらかじめお客様ごとにまとめておくことにより、引取の時間も短縮でき、お客様を待たせることも減少しました。　毎日、引取にみえるお客様からは「西濃さんの引取対応は同業他社の引取対応と比べてとても良い」とほめていただきました。また、可能な範囲で同業他社止めの商品を西濃支店止めに変更して頂いています。少しの気配りで商品引取をスムーズにすることにより、お客様と良い関係になり、良いコミュニケーションがとれています。