■『時・氣』 を逸しない（P64～65）

3年程前に堺支店に荷卸し積み込みをし出発しようとした時、夜勤者の方が残貨の荷物を滋賀支店へ持って行ってほしいと言われましたが、寄る店所ではなかったので断りましたが夜勤者が翌日午前の指定が入っているので繋がる便もないのでと再度お願いされたので了承し滋賀支店へ立ち寄りました。
翌日、堺支店へ行った時、残貨になりかけた荷物の問い合わせがあり急いでいる荷物だったらしくお客様も予定通りに配達されて喜んでおられたようです。
また、堺支店の方も残貨になっていたらチャーターか堺支店の事務所が走らないといけなかった所やったと言われ助かったとお礼の言葉をもらいました。滋賀支店へ行った事により、指定日が守られお客様も満足されていたようなのでゆかったです。

私が入社して一年目時の事です。
コールセンターにて1個20kg個人様宛ての未着のお問合せを頂き対応した際に担当地域の宅配ドライバー、仕分けバースを確認しましたが荷物の確認が出来ずにいました。時間がかかり過ぎてしまいお客様から催促のご連絡が入ってしまい、到着担当の先輩が見かねて助けてくれた事で事無きを得ました。実際の荷物は1個20㎏個人様宛てでしたが形状が異形物で自社のドライバーが持ち出し入力漏れで荷物を持っていた事で確認がとれませんでした。この事でお客様には小まめに状況のご連絡をする事、思い込みで動かずに分からない事、困った事があればすぐに担当者または上席に相談する事、お客様を待たせすぎずに迅速に対応する事を学びました。

はじめて任された配達コース。まだ入社一年ちょっとの頃です。既存のお客様はもちろんスポットで入るお客様にも、私は西濃の予定(年末年始、GWなど)が分かり次第、お知らせの用紙や行けない時は担当の方へのTELを必ず直ぐに行っていました。
その結果、スポットでしか逢わないお客様より『いつも予定が早く分かって有難い』とのお言葉を機にとても良くしていただける様になりました。
『◯◯に出したいけどいつぐらいに届く』など些細なこともわざわざ私宛にTELを下さる仲にもなりました。
スポットなので毎回出して頂けるまでには至りませんが、町であっても声をお客様からかけていただいたりも。集荷だけなら当たり前です。一歩踏み出し提案、提供がお客様の満足に繋がるといまも続けています。上記でもありますが、配達、集荷だけで終わりにするのではなく、もう一歩踏み出し、お客様の氣配り、氣持ちを相手の目線で考え提案、提供することが大切。いきなりは無理でも挨拶や、一言の繰り返しのコミュニケーションが満足につながると思います。

配達時にいつもと違う荷姿だったので、配達時刻などをお客様に事前連絡をしました。
お客様からは、荷物到着後の段取りをあらかじめ行う事が出来るので助かる、と言われました。『時・氣』を逸しない、という事を常に意識していた結果だと思っています。

現在は夜勤をしてますが、以前はＳＤをしていました、その時の配達先のお客様からもう少し早く来れない！待ってました！など度々言われた事がありました！その時のことを思い出し、夜勤になってからは、商品事故しないのは勿論ですが、ＳＤが積みやすいように荷札は外を向ける、個数はそろえて荷卸しをするように日々心がけてます。基本的な事ですが、これによりＳＤが個数の確認、荷札の確認がスムーズで、効率良く、積み込みができ、少しでも早く出発が出来るからです。
お客様に時間のサービスを提供するには、ＳＤだけでは限界があると思います。各職場が気配りや気持ちをもって次の職場へつないで行くことが大切です。

私の体験は、営業乗務社員として入社して1年位経ち日々の集配業務に慣れ自身の作業に余裕を持ち始めた頃、配達先のお客様へ商品をお渡しする際に、少し重量がある商品をいつも配達してる場所では無く、お客様が棚入れしている棚の近くに何気なく商品を持っていくと『この商品は重いから助かる！』とお客様から喜びの声をいただきました。
このお客様とは取引は出来ませんでしたが、関連会社が輸送方法を探している等の他社の情報を頂けるようになりました。お客様が期待する『ちょっと上の事』をする事によりお客様とのコミュニケーションが取れることを体験しました。