■「自らの思考、態度、行動が商品」である

今の部署に配属になって間もないころの出来事です。
もともと人と話すのはあまり上手ではない性格なので、広報課に配属になり、社内だけではなく社外の人などと話す機会が多く、当初はいろいろと困っていました。仕事上で、支店に電話して、取材の協力をお願いしたり、写真などを送ってもらうように、お願いの電話業務が多かったです。慣れない電話で、どうしゃべっていいかわからず、とても緊張していました。緊張していたら、口ごもったり、表情や声のトーンが暗くなる癖があるので、相手はなかなか話を聞いてくれなかったり、自分のお願いに対してめんどくさそうにしていました。
でもどうやって相手が喜んで自分のお願いを聞いてくれるようになるか、自分なりに上司の観察をしていました。上司はいつも明るく、自分より立場が下の人でも丁寧に話しています。
私も上司の真似をしようと決めました。電話でも笑顔で声のトーンをあげて明るく話してみたり、緊張しないように落ち着いてしゃべってみたら、以外と怖そうな人でも自分の話を聞いてくれるようになりました。しゃべったことない人にいきなり電話でお願いされても、面倒くさがられるの当然ですが、「明るく」「元気よく」「礼儀正しく」で話してみると、相手に好印象を与えられるので、そこでうまくコミュニケーションができます。

まだ新人だった頃、接客態度があまり良くなくお客様に反感を買うことが多かったです。
先輩たちの接客対応を見て自身を改め、言い方や表情、どうしたらお客様に好感が持てるかを考えながら実行していきました。
何年か時間は掛かりましたが、今では多くのお客様に名前を覚えてもらい、お客様自ら他社の情報や荷物の動きを雑談を交えて離して頂けるまでになりました。
数字での実績ではわかりづらいですが、確実に仕事にプラスになっていると思います。話の内容ももちろん大事だが、それよりも表情、話し方を意識するだけでこんなにもお客様からの印象が変わるものかと思いました。
プロとしてこれからも100点の対応を目指していきたいです。

入社1年目の出来事です。営業乗務社員として1人で配達、集荷に出始めた頃、時間通りにお客様に伺っていたのですがお客様の対応にどこか壁があると感じてました。なんとか距離を縮めようと毎日挨拶などの声かけを欠かさずしてましたが変化がありませんでした。自分の行動を振り返ってみると自分自身が緊張から表情が硬い事に気付きました。それからお客様への対応は、笑顔で明るくする様に心掛けて行動する様になってからお客様からの対応が明らかに変わり、今では何気ない会話から仕事の話に繋がり荷物の獲得に繋がるようになりました。ただ荷物を運ぶだけではお客様との関係性は変わる事はないが、自分のお客様に対する態度一つでお客様からの評価は全然違うものに変わって次の仕事に繋げることができます。

その日は土曜日ということもあり、いつもより出勤者の人数が少ない日でした。１７時過ぎてお客様から問い合わせの電話がなりました。荷物が届かないと大変ご立腹でのお問合せでした。
配達状況を確認するとご出荷人様の住所の不備によりドライバーが荷物を持ち戻っていました。
最初は何を話してもご理解して頂けず当日配達も手配が取ることができませんでした。最短での配達ということで翌日午前早めの配達ということで了承して頂きました。「責任もって私がしっかり手配とりますので、何かあれば私までご連絡下さい」とお伝えしました。電話を切る前、お客様の方から「ありがとね。よろしくお願いします。」とお言葉頂きました。事務職は電話先のお客様の顔見てお話しする事はできませんが、その分話し方、聞き方、それに対しての対応しだいでお客様に安心、理解、信用して頂けると思います。これからも一つ一つ丁寧に責任感持って対応していきたいと思います。