電話の受け方・かけ方・取次
brandseino目次
電話の受け方フロー
電話を受ける際の電話対応フロー（流れ）は、6つです。
①コールは3コール以内に出る
②自分の名前を名乗る
③相手を確認する
④あいさつをして取り次ぐ、もしくは自分が対応する
⑤用件を聞く
⑥電話を切る
それでは、流れに沿って詳しく見ていきましょう。
- ①コールは3コール以内に出る
- 3コール鳴らしてしまったら、「お待たせいたしました」
5コール鳴らしてしまったら、「大変お待たせいたしました」と出るようにしましょう。
- ②自分の名前を名乗る
- 「お電話ありがとうございます(おはようございます)。西濃運輸（カンガルーのセイノー）〇〇支店の〇〇（名前）でございます」
※内線でも「〇〇支店 〇〇です」と所属と名前を名乗りましょう。
- ③相手を確認する
- 「〇〇会社の〇〇様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
- ④あいさつをして取り次ぐ。もしくは、自分が対応する
- 「△△でございますね、お繋ぎ致しますので、少々お待ちいただけますか？」
- ⑤用件を聞く
- 自分あての電話や、伝言を受ける時も、 あいづちをうちながら、正確にメモを取る。
- ⑥電話を切る
- 「お時間頂きまして、ありがとうございました。失礼いたします」
※基本的には、電話をかけた方が後に電話を切ります。
相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切るのを待ってから電話を切りましょう。
受話器を置く時は、音に注意して、 最後の最後まで気を抜かないようにしましょう。
電話のかけ方フロー
電話を掛ける際の電話対応フロー（流れ）は、6つです。
①相手の会社名を確認
②会社名と名前を名乗る
③取り次いでもらう
④名指し人が出たら都合を確認
⑤用件を伝える
⑥あいさつをして電話を切る
それでは、流れに沿って詳しく見ていきましょう。
- ①相手の会社名を確認
- 「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇様でしょうか？」
※先方が先に名乗った場合は、②へ
- ②会社名と名前を名乗る
- 「私、西濃運輸（カンガルーのセイノー）〇〇支店の〇〇（名前）と申します。いつもお世話になっております。」
※西濃運輸です or 〇〇支店です だけではいけません。
- ③取り次いでもらう
- 「恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
- ④名指し人が出たら都合を確認
- ※再度、会社名と名前を名乗り、挨拶をします。
「お忙しいところ、失礼いたします。少々お時間頂いてもよろしいでしょうか？」
- ⑤用件を伝える
- ※短く、簡潔に
- ⑥あいさつをして電話を切る
- 「お時間頂きまして、ありがとうございました。失礼いたします。」
※基本的には、電話をかけた方が後に電話を切ります。
相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切るのを待ってから電話を切りましょう。
受話器を置く時は、音に注意します。最後の最後まで気を抜かないこと。
ここで注意してほしいところは、⑥の※印です。
ビジネスマナーでは、電話をかけた方が後に電話を切るのがマナーとなっています。
しかし、対お客様の場合では、掛けた方受けた方関係なく、お客様が電話を切ってから電話を切りましょう。
また、受話器を置く時は音に注意しましょう。乱暴に受話器をおいた音が、相手に聞こえてしまったら相手はどのように思うでしょうか。今まで丁寧に対応してきたものも台無しになってまいます。
最後まで気を抜かないようにクローズしましょう。
取次
様々な場面での電話取り次ぎのパターンを紹介していきます。
電話に出てスムーズに担当者に繋ぐというのも、電話応対をする上で必ず必要なスキルです。
相手の状況や、取り次ぎ担当者の状況に合わせて臨機応変に対応します。
ケース① 名指し人が電話中の場合の取り次ぎ
お電話ありがとうございます。
西濃運輸〇〇支店〇〇でございます。
○○会社の○○と申します。
○○部の○○様をお願いします。
申し訳ございません。○○はただいま、他の電話に出ております。
終わり次第、折り返しご連絡をさせていただきますが、いかがたしましょうか。
・相手が急いでいる場合
少々お待ち頂けますでしょうか。
※電話を保留し、本人にメモで急ぎの要件が入っている事を伝え、判断を仰ぐ。
・電話がすぐに終わりそうな場合
ただいま電話対応中ですが、間もなく終わりそうですので、少々お待ちいただけますでしょうか。
ケース② 名指し人が離席中・外出中の場合
お電話ありがとうございます。
西濃運輸〇〇支店〇〇でございます。
○○会社の○○と申します。○○部の○○様をお願いします。
申し訳ございません。
○○はただいま、席を外しております。（外出中でございます。）
〇時頃戻る予定でございますが、戻り次第○○からご連絡させていただきますが、いかがいたしましょうか。
・戻る予定なしの場合
申し訳ございません。
○○はただいま、外出中でございます。
あいにく本日は戻らない予定になっております。
ケース③ 名指し人が出張中・休暇中の場合
お電話ありがとうございます。
カンガルーの西濃〇〇支店〇〇でございます。
○○会社の○○と申します。○○部の○○様をお願いします。
申し訳ございません。
○○は本日、休みを取っております／（〇日まで）出張でございます。
出社日は明日（〇日）になりますが、お急ぎのご用件でいらっしゃいますか。
・相手が急いでいる・緊急の場合
それでは、私から○○に連絡を取り、○○様にご連絡させていただきます。
※折り返しのご連絡先、お客様が対応可能な時間を確認すること。
ケース④ 名指し人が退社している場合
お電話ありがとうございます。
西濃運輸〇〇支店〇〇でございます。
○○会社の○○と申します。
○○部の○○様をお願いします。
申し訳ございません。
○○は本日、すでに退社しております。
よろしければ、明日ご連絡させていただきますが、いかがいたしましょうか。
こちらが連絡するとご案内した場合は、必ず、入電時間、入電先名、折り返し先、要件などが入ったメモを書き残し、風で飛ばないよう机の上に貼り付けておきましょう。
電話対応のNG
・「ただ今お回しいたしますので」
この表現はたらい回しを連想させる為、「お繋ぎ致しますので」や「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」と言う表現を使いましょう。
・電話の相手が個人名・名乗りなしの電話を取り次ぐ
・個人の携帯番号や個人情報を伝える
社員の個人情報を伝えることもNGです。折り返し先をお伺いし、こちらから折り返しましょう。
言葉使いに気をつけたいと思った。